Asiakaspalvelu
Panostimme sähköisten palvelujen kehittämiseen
Viime vuosina olemme panostaneet sähköisten palvelujen kehittämiseen. Sähköisen asiointipalvelun avulla asiakkaamme voivat hoitaa jätehuoltoasioitaan silloin, kun heille parhaiten sopii. Palvelussa on mahdollista muun muassa liittyä jätehuoltoon, muuttaa jäteastian tyhjennysväliä, tarkistaa seuraava jäteastian tyhjennyspäivä, tilata jäteastian lisätyhjennys ja tehdä kompostointi-ilmoitus. Olemme ilolla huomanneet, että puhelun sijasta moni asiakas hyödyntää jo sähköistä asiointia. Sähköinen asiointi on tuplaantunut vuoden 2021 aikana verrattuna vuoteen 2020. Sähköinen asiointi onkin lyönyt itsensä läpi sen toisena käyttövuonna.
Uutta tulossa – chattirobotti käyttöön
Joulukuussa 2021 aloitettiin chattirobotin käyttöönoton suunnittelu. Pohjaa on rakennettu vuoden 2021 aikana, ja chat-bottia on opetettu tekoälyn avulla asiakaspalvelutilanteisiin. Chattirobotti tulee käyttöön alkuvuoden 2022 aikana ja neuvoo asiakkaita ympäri vuorokauden, 24/7. Tähän asti asiakaspalvelun chat on ollut käytössä arkisin klo 8.00−16.00, ja se on otettu käyttöön vuoden 2019 lopussa. Chatissa asiakkaat ovat kysyneet lähinnä neuvoja jätteiden lajitteluun sekä hintoja.
Asiakasviestintää monella kanavalla
Tiedotamme asiakkaitamme monin eri tavoin. Kerromme ajankohtaisista asioista nettisivujen lisäksi laskuilla, mediatiedotteilla ja lehti-ilmoituksilla sekä Yhteinen juttu -asiakaslehden ja vuosikalenterin avulla. Hyödynnämme myös sosiaalista mediaa, joten meitä kannattaa seurata Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissä. Tärkeistä poikkeusaukioloajoista sekä eri vuodenaikojen ajankohtaisista, jätteisiin liittyvistä asioista olemme informoineet kansalaisia myös somessa.
Loppuvuodesta 2021 yhtiö päätti palkata Puhas Oy:hyn viestintävastaavan, joka on aloittanut työt tammikuussa 2022. Entistä vahvempaa panostusta viestintää tarvitaan, koska heinäkuussa 2021 voimaan tullut uusi jätehuoltolaki asetuksineen muuttaa laajasti jätehuoltoalaa tulevina vuosina. Lain keskeisenä tavoitteena on vähentää jätteen määrää ja tehostaa kierrätystä.
Uudistetun EU:n jätedirektiivin mukaan yhdyskuntajätteestä tulee kierrättää 55 prosenttia vuonna 2025 ja 65 prosenttia vuonna 2035. Jotta nämä tavoitteet voidaan saavuttaa, on jätteiden erilliskeräystä lisättävä, etenkin pakkaus- ja biojätteen sekä tekstiilien osalta. Näiden yhteisten, Euroopan laajuisten kierrätystavoitteiden saavuttamiseksi tarvitaan entistäkin aktiivisempaa kansalais-, sidosryhmä- ja mediaviestintää.
Sähköisen asioinnin suosio kasvaa
Vuoden aikana asiakaspalvelumme sai yhteydenottoja melkein 33 100 kappaletta. Puhelin oli ylivoimaisesti suosituin yhteydenottotapa ja toisena oli sähköposti. Otimme sähköisen asioinnin käyttöön noin vuosi sitten, ja sen osuus on kasvanut kuukausi kuukaudelta. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun pystyvät asioimaan joustavasti monin eri tavoin.
Kehitämme palautteilla toimintaamme
Saimme asiakaspalautteita 414 kappaletta. Palautteiden yleisimmät syyt koskivat jäteastioiden tyhjennyksiä, aluekeräyspisteiden siisteyttä ja lukittujen aluekeräyspisteiden avaimia.
Palautetta tuli Kontiosuon jätekeskuksella keväällä käyttöönotetusta pienkuormien punnituksesta ja siitä johtuvasta kuormahintojen kallistumisesta. Toisaalta saimme myös kiitosta siitä, että kuormahinta oli laskenut punnituksen myötä. Aluekeräyspisteiden epäsiisteys on puolestaan kestopalautteen aihe keväisin ja kesäisin. Mutta vuonna 2021 lähes kaikki aluekeräyspisteet muutettiin lukituiksi, minkä jälkeen keräyspisteet ovat huomattavasti siistiytyneet ja siistiytyvät varmasti jatkossa lisää.
Syksyllä 2021 lopetimme työturvallisuussyistä vaarallisten jätteiden ja sähkölaitteiden kiertävät keräykset Joensuun kantakaupungissa ja taajaman ulkopuolella. Päätös kirvoitti negatiivisen palauteryöpyn. Positiivista palautetta saimme astiapalvelusta ja kalenterista. Palautteet ovat meille hyvin tärkeitä, käsittelemme ne aina ja kehitämme niillä toimintaamme.
